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Jun 28, 2023

eコマースのメリットとサービス: スワイプから滞在まで

この機能は、対応する同意が得られた場合にのみ使用できます。 評価機能を有効にするには、詳細を読んでサービスに同意してください。 オンラインでの購入はオンライン デートに似ています。

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オンラインでの購入は、オンライン デートに似ています。多数のオファーに直面して、顧客は選択に迷ってしまいます。 したがって、小売業者は最大限の努力をしなければなりません。 それがロイヤルティ プログラムであれ、オムニチャネル コミュニケーションであれ、つかの間の関係を強固な関係に変える方法を明らかにします。

電子商取引では、顧客は Tinder でマッチングするときよりも早く店舗間をスワイプして行き来することがよくあります。 そして、出会い系ポータルと同じように、同じことがオンライン ストアにも当てはまります。永続的なものを探している場合は、永続的な思い出を作成する必要があります。 魅力的なオファーだけでは十分ではありません。 店舗にとって、これは、ショッピングとアフターセールスプロセスを総合的に成功させるためのアドバイスや個別のサービスで顧客のカスタマージャーニーに同行することを意味します。 ゴースティングはタブーです！

Creativestyle のレポートによると、スポーツおよびアウトドア業界はこの点ですでに良い取り組みを行っています。 ただし、調査対象となった 20 のオンライン ストアには大きな違いがあります。13 店舗はニュースレターの登録に対してウェルカム ギフトを提供し、ロイヤルティ プログラムを提供しているのは 8 店舗のみ、4 つの異なるコミュニケーション チャネルを提供しているのは 2 店舗だけです。

Novomind AG の最高製品責任者である Markus Rohmeyer 氏は、スポーツおよびアウトドア業界における顧客サービスの重要性を強調し、「購入前、購入中、購入後にオンライン ストアでアドバイスやパーソナライズされたサービスを提供する企業は、競合他社よりも有利です。なぜなら、どちらも競合他社よりも有利だからです。」デジタルコマースにおける完璧なショッピング体験の一部です。」 そのため、スポーツおよびアウトドア市場​​のすべてのプロバイダーにとって、顧客が自社の店舗にどのように満足することができるか、または最適な顧客サービスをどのように設定する必要があるかを検討することが重要です。 結局のところ、全消費者の半数が「次！」と言うのです。 たった一度の店舗でのひどい経験の後。 いくつかの悪い経験により、80% が「パートナーを変える」ことになります。

製品リストであれ、検索結果ページであれ、パーソナライゼーション機能は、顧客エクスペリエンスを向上させるための一般的なツールです。 現在では、会話型コマースのユースケースの統合もこれに含まれています。 注文した商品の在庫アラート、ショッピング カート内の忘れ物に関する情報、WhatsApp を介した個別にカスタマイズされた製品の提案などのサービスは、顧客の再来店の動機となります。 オムニチャネル コマースと顧客サービスも両立する企業は成功しています。 スポーツ用品、機能性衣類、スポーツシューズやトレッキングシューズなど、多くのアドバイスが必要な製品については、お客様から多くの質問が寄せられます。 彼らは、自分が選択したコミュニケーション チャネルを通じて、すぐに回答が得られることを期待しています。

サービス センターと自発的にチャットし、外出先でもアプリを介して製品情報を取得し、インテリジェントな FAQ センターやチャットボットを介して標準的な質問に 24 時間回答する - これが、顧客が今日望んでいる保存方法です。 そして、タッチポイント間をシームレスに切り替えたいと考えています。 すべてのチャネルを 1 つのシステムにマッピングする「シームレス」ソフトウェア ソリューションにより、顧客サービスは常に概要を維持できます。これらのソリューションは、特にすべてのオムニチャネル システムが相互に完全にネットワーク化されている場合に、顧客エクスペリエンスの最適化に大きく貢献します。

カスタマー サービスがオンライン ストアの注文履歴にもアクセスできると、問い合わせの処理が容易になります。 これにより効率が向上し、応答時間が短縮されます。 また、購入決定を迅速化し、返品を防ぎます。

クリエイティブスタイルの専門家らによると、電子商取引では優れた顧客サービスの重要性が犯罪的なほど過小評価されていることが多いという。 実店舗の小売店では、従業員は店内で親しみやすく、迅速かつ直接的に対応できます。 ただし、オンラインではこれはそれほど簡単ではありません。 それにもかかわらず、スポーツおよびアウトドア市場​​のすべてのサプライヤーは、完璧なショッピング体験がいかに重要であるかを認識する必要があります。 さまざまなチャネルは顧客とのポイントを獲得するための優れた方法であるため、選択できるコミュニケーション チャネルは多ければ多いほど良いのです。 それにもかかわらず、creativestyle によると、スポーツおよびアウトドア業界は平均よりも低く、1 店舗当たりのタッチポイントは平均 2 つだけです。